Après le processus de recrutement de nouveaux clients, la fidélisation clients reste l’élément clé d’une activité commerciale rentable. L’effort marketing et commercial en vue d’élaborer un programme de fidélisation des meilleurs clients et ceux à fort potentiel reste un levier efficace.
Des cabinets d’études et marketing sont actuellement à l’écoute des entreprises et accompagnent ces dernières à développer et optimiser les outils de fidélisation et de processus marketing.
Plusieurs cabinets de marketing accompagnent les grandes entreprises dans la conception, la mise en place et l’exploitation de leur programme de fidélité. On citera entre autres, le choix marketing et les techniques préalables à sa mise en place, la prise en charge de l’exploitation du programme et l’animation du plan marketing direct.
Les prestations de ces cabinets peuvent porter sur des programmes de fidélisation avec ou sans points, en BtoB ou BtoC, pour les magasins, la vente en ligne ou la VAD. Ils peuvent proposer aussi des prestations de conseil, d’audit et de construction d’un modèle fidélisation adapté aux objectifs des entreprises.
Les bons programmes de fidélisation sont pilotés par la « connaissance client ». La communication des informations à l’inscription et/ou le tracking comportemental, par le biais de l’historique d’achat ou la navigation internet, permettent à une marque ou à une entreprise de mieux connaître ses clients et de diversifier sa communication. Cette diversification permet de protéger sa marge en offrant des services exclusifs aux meilleurs clients afin d’éviter qu’ils ne dévient chez les concurrents. Cela permet aussi d’agir sur les clients à potentiel pour augmenter leur fréquence moyenne d’achat. Les 20% de clients qui assurent 50 à 80 % de la marge sont identifiés et chouchoutés.
En moyenne, un programme de fidélisation correspond à environ 1 et 3 % du CA d’une entreprise. La carte de fidélité est un autre outil de fidélisation. Certes, c’est un coût mais au regard de ce qu’il apporte, notamment en période de crise, c’est un investissement rentable sur le moyen-long terme.
Source : https://evalom.com/roles-du-programme-de-fidelisation-dans-le-plan-marketing-21153.html
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